我们老了会变成甚么样，如何应对？| 赵良羚 1席第563位讲者 赵良羚，养老服务管理专家。我们在坐的，等你老了，也会是这样的。老年人的这类心理变化不是自己能够控制的，所以1定要站在老人的角度去斟酌。 我们老了会变成甚么样，如何应对？赵良羚大家好，我是1名养老行业的老兵，从事养老服务管理已广州燃气集团工作服款式31年了。我从1986年开始准备和管理北京市第1社会福利院和北京市第5社会福利院，2006年我退休进入了民营的养老企业。2006年我筹建了寿山福海养老服务中心和乐成养老旗下的多个恭和苑，并1直参与管理到现在。今天我要跟大家分享在我在这31年多的和老人打交道的时间里，关于服务管理的1些体会和感受。老了意味着甚么？意味着我们的身心灵都在产生变化。我们的心理

赵良羚，养老服务管理专家。

我们在坐的，等你老了，也会是这样的。老年人的这类心理变化不是自己能够控制的，所以1定要站在老人的角度去斟酌。

我们老了会变成甚么样，如何应对？

赵良羚

大家好，我是1名养老行业的老兵，从事养老服务管理已31年了。

我从1986年开始准备和管理北京市第1社会福利院和北京市第5社会福利院，2006年我退休进入了民营的养老企业。2006年我筹建了寿山福海养老服务中心和乐成养老旗下的多个恭和苑，并1直参与管理到现在。

今天我要跟大家分享在我在这31年多的和老人打交道的时间里，关于服务管理的1些体会和感受。

老了意味着甚么？意味着我们的身心灵都在产生变化。我们的心理产生变化是由于我们老了，中枢神经和周围神经都会产生变化。脑细胞减少了，脑萎缩了，容积也变少了。我们的血流量也比青壮年减少了1/5，所以脑功能降落了。

我们会面对各类人格心理的老年人，富有爱心是不够的。对老年人养易，敬不容易，使老年人舒服更不容易。只有我们了解了老年心理特点、行动的由来，读懂老年人，能够真正理解“老吾老和人之老”。

首先在认知功能方面，老年人表现的最突出、最多见的就是记忆力消退。记忆力分为远期记忆、近期记忆，所以我们在评估老年人的时候常常会测近期记忆、即时记忆。由于老年人的即时记忆减弱了，所以他刚刚做过的事和说过的话可能就忘了，就会唠叨。

我妈妈今年92岁，我每天早上上班的时候，她都会反复说，你上班去呀。我说是的。我穿完衣服，我说我要走了。她又说，你上班去呀。我说是的。我永久都是像她第1次问我那样去回答她。由于她已忘了她刚刚问过我。

在认知功能方面，老年人会恢复到儿童时期那样，凭直觉去思考，而减少了用逻辑推理的思惟方式去判断事物。所以有时候会显得有点不大懂道理，或是不讲理。

记得有1年的除夕晚上，有1位老人不见了，我们上上下下都在找，通知了家属，乃至报了派出所。这个年大家没过好，由于丢了老人是养老机构的事故。第衬衫工作服的价格
2天清晨我们在养老院顶层的电梯间，发现他蹲在那，大家很着急，嘘寒问暖的，他却乐着说，“嘿嘿，我就希望你们这样”。

原来这位老年人是1个抗日的老红军，是个老干部。我想，他年轻的时候享受了太多的前呼后拥，老了后逐步没了这类感觉。怎样办？因而，他就想了这样的办法让大家都去找他，去关注他。我们1个除夕晚上没过好，他反而特别享受。

但是，老年人毕竟不是孩子，遇事我们要引导他们进行逻辑推理的思惟，虽然他们这个方面能力减弱了，却没有消失。

所以遇到任何事情，对老年人来讲，我们1定要渐渐地讲清楚事情的由来和结果。但是1定不要复杂化，要是兜好多圈子他反倒不明白了。还不能急于地求成，要给老年人留下思考的时间。

有1年我们要给老年人换地板，过去所谓的防滑砖是不防滑的，容易摔倒。这项工作我们花了好长时间。我们先告知老人，为了不摔交，我们要换地板。老人反应特别大，有的坚决不换。

对老人们的反应，我们总结出两个缘由。1是老人已把这当家了，瓶瓶罐罐都搬来了，要换地板就肯定要把东西都弄出去，铺完地板还要再搬进来，老人嫌麻烦，怕影响他的生活。2是老人说这个地胶1定有味儿有毒，所以我们怎样说都不同意。

这项工作本来是个好事，但是推不动。那怎样办呢，我们最后没办法，就使用了老年人常常靠直觉思惟的特点来讲服。

我们选了两位愿意的老人，花了1天工夫，把东西搬出来，铺上新地板，再把东西搬进去，整理干净。傍晚的时候我们请其他老人去看，老人们就相互嘀咕，“这房间焕然1新啊，地板好看也没有味儿”。这样，终究解决了问题。

我们都知道老年人的体力、视力、听力都在降落，对外面的事物接触也不好，判断不那末敏锐了，处事的应对能力在减弱。所以老年人特别地脆弱。脆弱使得老年人不能不采取防御性的态度来对待他周围的人和事。所以老年人的另外一个特点是“猜疑”。

我记得有1位孤老，她是新加坡归侨。1天她跟我说，院长，我的钱丢了，1定是护理员给我拿走了。她着急，我们几个人就上她屋里去帮她找。为了不产生误解，所以我们1般都俩人以上去找。

我们当着老人的面，把她所有能打开的柜子都找了，没有。最后就剩1个带锁的床头柜抽屉。我们就说奶奶，您把这个床头柜打开嘛。奶奶说这个不用打开，我找过了。但最后只有这个抽屉了，为了钱，她不得以打开了。

抽屉打开以后，抽屉底下压了1个包，外头用报纸包着，报纸打开，里面是1个扁盒子，扁盒子打开，里面又有1个牛皮纸包，牛皮纸打开里面有1只牛皮纸的信封。我们摸索着打开，两手指拎出了几张新加坡币，“奶奶，是这个吗？”终究找到了。

我们不能怪老人，老年人的特点就是记性不好。他们放得非常地紧密，不让他人找，还猜疑他人。在养老机构里，我们为了减少老年人的猜疑，说话办事都应当注意内容、方式、场合，避免没必要要的误解。

老年人的1旦有猜疑，必须及时解决，不要过夜。对待养老机构的老年人是这样，对待家里的老人也是这样。如果你发现你的妈妈爸爸或爷爷奶奶今天情绪不对，你1定要及时解决。过夜它就会发酵，由于他们会揣摩这些事，1旦想偏了，就很难解决它。

有时候解决这样的问题不1定靠自己，也能够通过量种渠道，比如老人之间，或是家属1起帮你解决。我记得有1个老奶奶她跟我说，院长，我的浴液少了那末多，肯定是你们护理员拿的。

这怎样办？

在和老人们聊天时，我说，我今天碰到1件头疼的事，谁谁说她那浴液变少了，说护理员偷了。我话还衰败音呢，有1位阿姨就说话了，这两天她家女儿老来洗澡，能很多吗？原来是这样，那怎样办呢？阿姨说：“院长您放心，这事交给我了，她老胡涂了。”这样的事只能由老人去解释最好。

要消除老年人的1些猜疑，我们首先教育我们的员无菌工作服清洗消毒方案
工遵照“8不准”纪律。8不准其中有两条是不吃老人东西，不索取老人钱财，这是我们要求员工必须做到的。

老人家们有时候会拿1些水果，说吃不完，小张小李你们帮忙给吃了吧。在这类情况下，就是坏了扔掉，我们也不能吃。让老人相信我们这个团队是可以相信的。

由于老年人的能力在降落，老年人受不了打击，不能接受挫折和悲伤，所以他常常躲避1些刺激。他们不喜欢谈可怕的事或伤心的事，或看打斗死亡的片子。喜欢看轻喜剧，平时讲讲可笑、好玩的事来适应自己的心理和情绪。

因此我们的活动都是愉悦的、开心的，应尽量地要封闭不良的消息，不应当要求他们去面对些可怕的事。要深入了解每一个老年人的背景，避免触及他的痛处。

我们现在服务的对象大多是20后、30后的老年人，他们经历过抗日战争、解放战争、“3反5反”、自然灾害，和“文化大革命”。头几天我跟1个同行的老朋友聊天，她说她到1个养老院去，老人们每天唱红歌，唱得很高兴，但是有两位老年人就不太唱，不那末高兴。

所以，所有的活动不能千篇1律，每位老人的背景、经历不同，要画出他们的时间轴，了解各自的喜好和憎恨。其实“文化大革命”对很多老人是有刺激的，这两个老人1定是在“文化大革命”有1点难受的，所以他不愿意唱红歌。对待老年人服务要注意个性化，哪些可以说，可以做；哪些不可以说，不可以做。

记得有1位阿姨，最开始是她大儿子带着她来看房间的，付了钱又看了好几次。当她来住的时候，她的小儿子告知我，我的哥哥最近出车祸走了。所以我们院里上上下下在她眼前都不提孩子的事。

可是在志愿者服务的时候我们疏忽了这件事。志愿者与她聊天时谈起孩子的事，使她声泪俱下，非常伤心。我们吸取教训，志愿者服务前的培训1定要有忌讳事项。

由于脆弱，老人接受新事物的能力也在下降。我记得1位奶奶，她生活能自理，也是老干部。听说她来了1个月了，没洗澡，所有要热的食品都叫服务员。服务员不理解，小厨房离她很近，她为何自己不去热呢？我去看望她，才了解她不会调洗澡热水，也不会使微波炉。实际上从机械化到电子化到智能化，对老年人是非常有挑战的。

脆弱也使老年人不愿意交新的朋友，他们过去在年轻的时候不担心的事现在担起心来，特别是没有基本安全感的老年人特别容易抑郁和焦虑，所以我们要特别关注那些默默寡言的、内向的、烦闷的老年人，还有得病的老年人。

老年人的人格有5种类型，其中有1类自责型，这类老人如果遇到刺激，很容易产生不幸，所以我们要特别关注这样的老人。

过年过节我们关注哪些老人有家属来看，哪些没有。哪些人家属来后高兴，哪些老人家属来过不高兴。这些都可能产生意外。

我们应引导老人接受新环境新事物，渐渐适应。我们机构对每一个老人都有1个适应计划，带他们熟习周边的环境，引导他们认识邻居，教会使用房间里的装备，如洗衣机、遥控器、呼唤器，有的乃至还要给他写上，做好标记。

马克思说人是1切社会关系的总和，老人到了养老院里，不能与世隔绝，应力求保持老年人的社会性，创造条件走进到社会。我们组织老人春游、秋游，天冷了我们会组织老人去看博物馆。生活不能自理了的老年人，我们会推着轮椅，我们号称“小车队”，专门带着不能自理的老人逛公园。

另外，我们还每月组织老人上超市购物，走走市场，大型超市是社会的缩影，甚么都有。老人们都特别喜欢逛超市，有的老人就是不买东西，他也会去逛，了解市场的商品、价格。

还有就是创造条件让老年人交换互动，比如说北方的老人爱喝咖啡，我们就有咖啡吧，每天老人都会来，喝喝咖啡，说说东说说西，谈谈国家大事，议论议论气氛相当好。南方的老人喜欢茶道，我们就定期组织茶道。

年轻的工作人员教老人玩手机，如玩游戏，建微信群。

这下面其实就是我们双井恭和苑的“恭和之家”的老人群。微信群可热烈了，为老年人开辟了新的交换空间。家属也会参与进来，来自各路的信息相互交换，增加了和社会接触互动的1个窗口。

你们有无遇到过这类情况，孩子如果今天要考试了，或不愿意去上幼儿园，他会发热生病，这是心与身关系转变的心理特点。老年人在自我能力减弱的情况下，会恢复到儿童期采取躯体的方式来表达。

有这么位老人原来挺好的，最近不能吃饭了，路也不能走了。我们就通知他儿子，儿子1来甚么事都没有了，饭也能吃了走路也好了。

这就是这位老人潜意识里想要把孩子牵住在自己的身旁，以躯体的方式来表达。有的家属怀疑我们，抱怨我们打电话，来这儿又没事。我们也很冤枉，不明白这是怎样回事。

老年人有1厨师工作服 阿里巴巴
个比较明显的心理变化，就是以自我为中心。小时候，我们每一个人都是自我为中心，不想父母的感觉，也不斟酌他人的关系。老年人的心理又会恢复比较自我为中心的情况，主要保护自己的利益，而少管他人的影响。

固然，这类情况每一个老人表现不1样、程度也不同。心态积极，修养较好的老年人比较容易控制，比较藏匿。

老年人以自我为中心的心理变化，并不是是自私。以自我为中心的老年人，必要时还会替他人着想，有同情心和同理心的。而自私的人，通常不会。所以我们看到老人以自我为中心时，你要想，这不是自私。

老年人的这类心理特点的变化不是自己能够控制的。我们在坐的，等你老了，也是这样的。我们对老年人都要认真地聆听，认真地对待，尽量地去满足。如果不能满足，也要尽快地去反馈，第1时间给予答复，1定要站在老人的角度去斟酌、去解释。老人事无小事，不过夜。

老年人由于衰老了，对自己的将来逐步感到不掌控，只会作短时间计划，只能以有1年过1年的想法来处理，所以老年人喜欢回想过去。

老年人的心理变化特点有很多很多，今天我就分享这几个比较突出的特殊。总之，老年人的心理有成年的成熟和多虑，有儿童的幼稚和无理。各类的老年人心理特点都不1样，普遍都以自我为中心，但表现又不1样的。原则是，不要把老人当孩子。温州本地做工作服的厂家

我举个例子。老人老缠着我说事，我们的同事小孩就想个主张，看说了有半小时了，他就过来了：院长，那有个电话。老人说我还没说完呢，甭来那套。

€€€€我们干的事人家都干过，人家吃过的盐比我们吃的饭都多。所以老年人不能像小孩那样去哄，他啥都明白。

老年人身体状态愈来愈衰弱，日趋需要我们的关心关注和照顾，但是他处人处事方面更加地圆滑、成熟，乃至是滑头，在经验、知识积累方面处于人生最丰富的阶段，需要被尊重、被请教的。

对待老年人的尊重我们应当敬重，最少是同等尊重，而不是居高临下地关爱。

我举个例子。我老到高端体检中心去检查，态度可好了。您来了，您先坐着哈，我先跟您排队哈，你别着急啊。我全部1上午就跟孩子1样被庇护着。体检完了我出来我才觉得空气太新鲜了。那种真的不是发自心底里对你的尊重，而是把你当小孩，使人很难受。

有的养老机构为了让老人家高兴，就把8910多岁的喊叔叔阿姨。我说不能这么喊，这有点像进了美容美发院，进去喊我姐，我说我是你姐吗？所以要掌控好分寸，不能总是从1个极端跳到另外1个极端。

除分享正常的老年人的心理特点之外，还要说1下老年性痴呆即认知症。它是1种起病藏匿的病因不明的进行性发展、不可逆的神经系统的退行性疾病。

根据国际阿尔兹海默协会的2014年公布数据，目前全球已有4个多亿的病哩，2050年将到达13.5亿，平均每4秒钟增加1例，每一年新增约7700万例，而且62%病例在发展中国家。目前我们中国患者超过1000万，居世界首位。

认知症3大症状：认知障碍，行动异常，精神问题。是养老服务的1大困难。

有1位奶奶得了认知症，是不能独立外出的。1天她背个包要外出，问她干嘛去呀，她说单位来电话了，通知开会。因而我们就跟她说，奶奶，您单位刚才又来电话说会议改日了，然后她就回去了。

认知症的老人不能否定他，1定要顺从他的意思。要进入他已产生变化的思惟空间，他才能接受你的意见

早些年，1次中午我去看看老人睡了没有，有1位老人东跑跑西跑跑。我说奶奶，你干嘛呢。她说，有间谍，好几个人呢。我1边想，1边说，奶奶，我是党员，这个事您就交给我了，我向党组织汇报，1定会解决的，您放心吧。因而她就顺从地回去睡午觉了。

在我国快速发展的老龄化进程中，我们护理员队伍是严重不足的，不够专业，也还不稳定。靠家庭？我们的家庭已小型化了，平均每家只有3.1个人，所以这对我们来讲是非常严峻的问题。

那末我们就说说护理员。护理员在对老人服务当中不但要付出体力劳动，而且要情感输出。他面对周围和自我感觉有两面性，1方面他要肩负社会责任、道德，付出紧张、疲劳和情感透支。

另外一个方面他们身处社会地位低下，失落，被不信任，产生职业自卑，如果他们长时间奉献，套获得过量，付出得更多，种种压力，得不到及时排除，久而久之会极度地身心疲惫，感情枯竭。得身心衰竭综合征这联通公司工作服
样的职业病。

如果得不到及时的排除，长时间以往，会变得焦虑、抑郁、敌视。将敌意宣泄在弱者（老人）身上。因此为何有虐待老人，作为管理者要分析缘由。

养老服务管理者在以老人为中心得同时，也要以员工为中心。服务业是情感劳动，护理员在长时间照护老人中要付出得很多，面对各类的老人非常不容易。有爱心，对我们来讲是不够的，还要有专业知识和技能，还有我们自我情绪调理的能力等等。

养老服务是为人服务的，也是靠人服务的。我们在关爱老年人的同时关爱照护者，要关心他们的工作、生活，关心他们的心情。创建爱的氛围，我们给照护者爱，照护者才会给老人爱，这就是爱的传递。

老吾老和人之老，他们老了，我们也在老。我们也会是这样的老年状态或是那样老年状态的，谁都不好说自己将来是甚么样。所以，我们晓得他们也就懂了我们，到那时候你希望得到甚么样的关怀和支持呢？比如当你老了，你坐在轮椅上、你2便失禁，那时你想得到甚么样的服务呢？

所以我用同理心培训我们的护理员，最好的服务是不等拉铃的服务。不能做完事就在服务站等呼唤，其实有的老人是不会呼唤的。想一想，我们小时候生病的时候，妈妈或听你呼唤吗？妈妈1定是1会儿来看看你，喂喂水，1会儿来摸摸你，问问难受不难受。这样培训的效果非常好。我们消灭呼唤，定期对失禁老人“把尿”，让尿不湿不湿。

所以，我们要想得到甚么样的照顾，我们现在就开始做。

谢谢大家。

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